Menno DrescherCBA Value Proposition

De kern: waarde creatie is een systeemsport. Het vraagt leiders die structureren (acquire/divest), bundelen (integreren & aligneren) en benutten

•5 min read
Cover Image for De kern: waarde creatie is een systeemsport. Het vraagt leiders die structureren (acquire/divest), bundelen (integreren & aligneren) en benutten

De kern: waardecreatie is een systeemsport. Het vraagt leiders die structureren (acquire/divest), bundelen (integreren & aligneren) en benutten (deploy op schaal) van kapitaal, talent en organisatie­capaciteiten—en dat gesynchroniseerd met cultuur, governance en operatie. Hieronder krijg je een hanteerbaar operating model om dat waar te maken, plus een Center of Excellence (CoE)-inrichting die adoptie en skills-at-scale borgt bij klanten (zowel inhouse als outsourced). Ik illustreer waar relevant met ABN AMRO’s GenAI/Copilot‑route (governance, platformkeuzes, uitrol), omdat die een goed referentiepunt biedt voor enterprise‑schaal en regulatoire context. [learn.microsoft.com], [microsoft.com], [capgemini.com]

1) The Value Engine: Structuring → Bundling → Leveraging

Doel: een repeatable motor die investeringen in AI/copilots vertaalt naar meetbare P&L‑impact, compliance‑zekerheid en skills‑opbouw bij klant en eindgebruiker.

1.1 Structuring (Acquire/Divest)

  • Portfolio‑reset: koppel elk AI‑initiatief aan expliciete financiële doelvariabelen (Cost‑to‑Income, RoE, NPS) en aan regulatory readiness (AI Act, DORA). Stop initiatieven zonder duidelijke business‑/compliance‑haak; heralloceer naar backoffice‑domeinen met bewezen hefboom (AML, KYC, Finance, Legal). [kpmg.com], [eiopa.europa.eu]

  • IT‑rationalisatie: versnel adoptie door legacy uit te faseren en API‑first te maken (ABN AMRO decommissionde > 700 apps sinds 2023 om AI‑schaal te faciliteren). [diginomica.com]

1.2 Bundling (Integrate/Align)

  • Business–Data–Tech–Risk alignment: één AI Platform Fabric (Azure + Copilot Studio, Power BI KPI’s, Azure DevOps CI/CD, CLU‑NL voor intent) met CISO‑guardrails en model‑risk‑controles. Dit vermindert frictie bij schaal en versnelt time‑to‑value (zoals bij ABN’s Copilot‑migratie). [learn.microsoft.com], [microsoft.com]

  • Service‑design in 3 lagen: self‑serve (FAQ/deflectie), assisted (agent‑assist), expert (escalaties). ABN’s GenAI‑factory en 3‑lagen‑journey (o.a. Rikkie) is een werkend patroon. [capgemini.com]

1.3 Leveraging (Deploy/Scale)

  • Adoptiewaves met “value sprints”: frontline (contactcenters) → backoffice (contractanalyse, rapportage) → risk/compliance (MRM, drift‑monitoring). ABN schaalde callcenter‑enablement naar 75%→100% binnen een halfjaar. [thebanking50.nl]

  • Productiviteitsproof: use‑cases die ⅓ tijdswinst leveren (zoals Leni die kredietdossiers voorvult) en \> 3,5 mln gesprekken/jaar afhandelen (Anna/Abby via Copilot Studio), laten zich opschalen met duidelijke KPI’s. [diginomica.com], [microsoft.com]

2) Center of Excellence (CoE) — van “AI‑team” naar “Capability System”

Missie: heruitvinden van adoptie & implementatie zodat klant‑eindgebruikers de vaardigheden en competenties verwerven en aantoonbaar ‘fit‑for‑responsibility’ zijn—met heldere segregatie tussen uitbestede en in‑house capabilities.

2.1 Mandaat & Besturing

  • Mandaat: (1) Enterprise AI platform ownership (SLA’s, security, DLP, residencies), (2) Methodologie & QA (use‑case intake, eval pipelines, red‑teaming), (3) Skills & Adoption (rolprofielen, academies, certificering), (4) RAI & Compliance (AI Act & DORA controls). [microsoft.com], [kpmg.com], [eiopa.europa.eu]

  • Governancestructuur: CoE ↔ Risk (CISO/CRO) ↔ Business Lines. Model Risk Committee met modelkaarten, human‑in‑the‑loop waar vereist, en TLPT‑plannen (threat‑led testing) i.r.t. DORA. [dlapiper.com], [eiopa.europa.eu]

2.2 Capability‑catalogus (wat blijft in‑house, wat outsource je?)

In‑house (strategisch/duurzaam vermogen)

  • Product Ownership & Service Design (journeys, metrics)

  • Prompt/Pattern Engineering + Evaluation (hallucination rate, intent‑accuracy, cost/latency)

  • Data Governance & MRM (bias, drift, explainability, audit trails, GDPR)

  • Security & Compliance (DLP, secrets, jailbreak/prompt‑injection policies)

  • Change & Adoption (L&D, coaching, telemetry)

Uitbesteed (variabel/commodity/peak capacity)

  • Low‑level integration & UI build‑outs (onder CoE‑standaarden)

  • Specialistische TLPT/red‑team sprints (DORA‑aligned)

  • Model‑ops “surge squads” voor snelle pilots
    Deze scheiding weerspiegelt banken‑best practices: kritieke governance, risk & productbesluiten blijven bij de bank. [kpmg.com], [eiopa.europa.eu]

2.3 Skills & Competency Framework (validatie per rol)

  • Roles: AI Product Owner, Conversation Designer, Prompt/Pattern Engineer, Model Evaluator, AI Risk Officer, Adoption Coach, Agent Assist Lead.

  • Competenties (per rol meetbaar):

    • Accuracy & Safety: intent‑accuracy (NL), hallucination ≤ X%, red‑team pass rate ≥ Y% [learn.microsoft.com]

    • Operational Excellence: latency ≤ Z ms, containment ≥ A%, escalatie‑SLA B minuten [learn.microsoft.com]

    • Compliance: modelkaart compleet, DPIA uitgevoerd, DORA‑incident‑MTTR ≤ C uur, 3rd‑party SLA‑compliance ≥ D% [eiopa.europa.eu]

  • Certificering: interne “skill checkouts” gekoppeld aan tooling (Copilot Studio, Power BI, Azure DevOps) met telemetrie in dashboards (zoals ABN doet voor KPI‑monitoring). [learn.microsoft.com]

3) Adoption reinvented — van “tooling trainen” naar “performance leveren”

Probleem: medewerkers prefereren generieke, frictieloze tools boven interne oplossingen—waardoor enterprise‑adoptie stokt. Oplossing: maak de interne ervaring beter dan publiek alternatief op kwaliteit, snelheid, context en vertrouwen; en meet dat continu.

3.1 Field‑Enablement: de “Three‑Waves Playbook”

  1. Wave 1 (0–90 dagen) — Frontline + Tastbare KPI’s

  2. Wave 2 (3–6 maanden) — Backoffice Efficiency

    • Contractanalyse, rapportage, reconciliatie; MRM actief (bias/drift/explainability). [kpmg.com]

  3. Wave 3 (6–12 maanden) — Agentic E2E workflows

    • Intake→verificaties→voorvulling→HITL‑fiattering→verslag; TLPT/chaos‑tests voor AI‑ketens (DORA). [eiopa.europa.eu]

3.2 ‘Fit‑for‑Responsibility’ bewijsvoering

  • Competency Badges per eindgebruikersteam (bijv. KCC, Krediet, Legal): periodieke assessments (kennis, scenario‑oefeningen, error‑catch rate) geborgd in audit‑trail (AI Act/DORA ready). [kpmg.com], [eiopa.europa.eu]

4) Besturing op waarde: KPI’s, SLO’s en Quality Gates

Kern‑KPI’s (per use‑case)

  • CX: containment, FCR, AHT, NPS/CSAT (ABN zag lagere drop‑offs/transfers na migratie naar Copilot Studio). [learn.microsoft.com]

  • Productiviteit: tijd tot voorstel (bv. Leni – ~⅓ sneller), dossiers per FTE, “shift‑left” ratio (self‑serve vs. live). [diginomica.com]

  • Rendement: Cost‑to‑Income delta, RoE contributie, cloud‑/LLM‑unit‑economics.

  • Risico/Compliance: hallucination‑rate, explainability‑score, DORA‑incidenten/MTTR, 3rd‑party SLA. [eiopa.europa.eu]

Quality Gates (ADPA‑stijl)

  • Expected vs. Actual entiteiten/uitvoer + drift‑detectie; audit‑score drempel → automatische gate‑reset naar revalidatie (HITL‑review). (Sluit aan op jouw ADPA‑mechaniek.)

5) Cultuur, organisatie‑ontwerp en workforce‑transitie

Realiteit: de schaalsnelheid van AI‑groei kan sneller zijn dan operationele coördinatie, waardoor strategy–execution gap en strategic drift ontstaan. Antwoord: herontwerp de piramide: meer senior “sparringpartners” + AI‑ondersteuning; juniors verschuiven naar review/QA—trend die nu al zichtbaar is in banken/consultancy. ABN koppelt dit aan skills‑investeringen en IT‑simplificatie om op schaal te leveren. [diginomica.com]

Tegelijk moet je sociaal & ethisch borgen (re‑ en upskilling, mobiliteit, governance) — zeker bij herstructureringen in support/AML‑domeinen waar ~35% rolverandering/krimp is voorzien in de marktcasus. [nltimes.nl], [dutchnews.nl]

6) Compliance & Trust‑by‑Design (AI Act & DORA)

  • AI Act: veranker AI literacy, transparantie/explainability, en HITL‑controles waar passend; onderscheid legacy‑modellen (lineair/logistisch) en high‑risk AI. [kpmg.com]

  • DORA: ICT‑risk framework, incident‑classificatie/rapportage, TLPT, third‑party risk (contractclausules over sub‑outsourcing, logging, incident‑melding), oversight van kritieke providers. [dlapiper.com], [eiopa.europa.eu]

  • Enterprise guardrails: Copilot Studio/CISO‑review (data‑residentie, DLP, certs) als blauwdruk. [microsoft.com]

7) Praktische deliverables die ik nu voor je kan opleveren

  1. Executive 1‑pager met het Value Engine‑model en 12‑maanden routekaart (NL/EN).

  2. Playbook (8–10 slides): CoE‑mandaat, capability‑split (in‑house vs. outsourced), KPI‑framework, quality gates; inclusief KPI‑dashboard mock‑ups (Power BI). [learn.microsoft.com]

  3. Policy‑draft (AI Act/DORA aligned): MRM‑standaarden, modelkaarten, TLPT‑kalender, third‑party clausules, Copilot‑guardrails. [kpmg.com], [eiopa.europa.eu], [microsoft.com]

  4. Skills & Certification Matrix per rol met assessment content en telemetrie‑koppeling.

8) Waarom dit werkt (en aansluit bij jouw ADPA/ECS)

  • Evidence‑loop (ECS): elke interactie → trace (prompt, context, modelversie, output) → Power BI KPI’s → quality gate. ABN’s Copilot‑case toont dat platform + KPI‑telemetrie frictie verlaagt en adoptie versnelt. [learn.microsoft.com]

  • Schaal met zekerheid: DORA/AI‑Act‑ankers, MRM en TLPT houden snelheid verantwoord; IT‑rationalisatie maakt het duurzaam schaalbaar. [eiopa.europa.eu], [diginomica.com]

© 2026 CBA Value Proposition